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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

时间:2024-07-01 19:04:16 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9143
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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日,商业部

近几年来,商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中,相应地建立了一些制度,但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育,提高广大干部、职工的认识,把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化,近期要重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此,对实行服务规范化提出如下要求:
一、服务规范
商业企业服务规范,包括一般服务规范,多功能服务规范和现代技术服务规范:
(一)一般服务规范,是企业服务规范中最基本的主要内容。
(1)语言方面。每个企业,要把各工种在服务过程中的常用语,归纳成语言规范,使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼,在不同情况下,应用什么语言也要规定明确,并要求每个人在工作中必须使用。
(2)接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法,都要规定得详细、具体、适用。
(3)卫生清洁、商品陈列方面。在商店,要把卫生分工、清扫时间、达到标准,个人卫生(包括服装整洁),以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆,对客房的清扫程序,茶具的洗刷消毒,床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
(4)商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验,对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如,要建立度量衡器检查和维修制度,做到足称、足尺、提满;价格标签清楚醒目;不出售腐烂变质食品和假冒商品,要实行生熟分开放,货款分开拿;在柜台内不吸烟,不吃东西,不干私活,不嘻笑打闹,不扎堆聊天,不擅离职守等。
(5)质量标准方面。一切与顾客有关的工作,都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作,都有质量检查尺度。
(6)农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制,企业的服务工作,要根据《农副产品购销合同条例》制定细则,形成规范。如合同的签订和执行,收购工作中,正确执行价格政策,坚持按质论价,不压级压价、抬级抬价,秉公办事,一视同仁,以及热情接待,说话和气,方便交售等。
(二)多功能服务规范,是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如:旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等;零售业搞的经营大件商品实行送货上门,开展邮购业务,家用电器的销售前测试、售后安装检修,以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务,也都要订出规范。


(三)现代技术服务规范,是企业尽可能采取先进技术装备,为顾客创造良好环境的服务规范。如,要吸收自选商场的经验,敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价,使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点,店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调,有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目,要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
(一)制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作,也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导,指定专门的机构和人员来抓,并采取分行业选点制定的方法,分别选一些基础较好的大、中、小企业,制定一套较完整规范,或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范,然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上,逐步推广服务规范、企业要结合实际情况,订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范,对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时,要上下结合,领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程,一经确定,全体职工都要遵守。所以,要充分发动群众,依靠群众,采取从群众中来,到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范,介绍给各地,供参考。
(二)实行服务规范化,要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导,以推动服务规范化工作顺利开展。
(三)要严格按照规范的要求,对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范,要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的,要追究企业领导人的责任;职工长期达不到规范要求的,要遵照《企业职工奖惩条例》规定,根据不同情况给予一定形式的处罚;对那些一贯表现不好,经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工,可以辞退留用,留用期间停发奖金和原工资,根据其工作情况给予一定的报酬。


劳动合同法下用人单位败诉节点提示(一)

李迎春律师

劳动合同法网www.ldht.org

【提要】本文从用人单位法律适用实务操作角度出发,结合作者在司法实践中的多年经验,探寻劳动合同法框架下用人单位最容易败诉的节点并给予提示,尽量以简练的几句话进行剖析并提供解决方案,给用人单位在适用劳动合同法时提供一些有益的参考。
  
一、订立劳动合同未遵循合同订立基本原则的败诉风险提示

【劳动合同法条文】第三条 订立劳动合同,应当遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。
依法订立的劳动合同具有约束力,用人单位与劳动者应当履行劳动合同约定的义务。

【败诉节点提示】用人单位在订立劳动合同时,如果合同内容不合法或显失公平,或者采用欺诈、胁迫等手段订立劳动合同的,合同可能会被确认为无效劳动合同,造成劳动者损失的,还将面临赔偿损失的风险。

【李迎春律师建议】合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用是订立、变更和履行劳动合同的基本原则,实践中用人单位应当按照法律的规定行事,以避免败诉风险。


二、规章制度制定或公示瑕疵的败诉风险提示

【劳动合同法条文】第四条 用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度,保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。
用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时,应当经职工代表大会或者全体职工讨论,提出方案和意见,与工会或者职工代表平等协商确定。
在规章制度和重大事项决定实施过程中,工会或者职工认为不适当的,有权向用人单位提出,通过协商予以修改完善。
用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示,或者告知劳动者。

【败诉节点提示】败诉节点一、用人单位在制定、修改或者决定直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时,未经职工代表大会或者全体职工讨论,提出方案和意见,未与工会或者职工代表平等协商确定。 败诉节点二、直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项未公示、未告知劳动者。或者即使有公示或告知劳动者,但由于公示或告知方法使用不当而导致无法向仲裁庭或法庭举证。

【李迎春律师建议】一、实践中用人单位应当严格履行“民主程序”,并保留已经履行民主程序的相关书面证据;二、严格履行“公示程序”,在规章制度公示或告知时选择易于举证的公示或告知方式,并保留已公示或告知的书面证据。


三、用人单位未履行入职告知义务的败诉风险提示

【劳动合同法条文】第八条 用人单位招用劳动者时,应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬,以及劳动者要求了解的其他情况;用人单位有权了解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况,劳动者应当如实说明。

【败诉节点提示】用人单位如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬是主动义务,即使劳动者不提出要求也得主动告知。实践中用人单位往往会忽视这个主动告知义务,导致发生“欺诈”的败诉风险。

【李迎春律师建议】用人单位的主动告知义务很重要,劳资双方均有知情权。隐瞒真实情况将影响到合同的效力。操作实务中,从举证角度考虑,用人单位应当以书面形式告知劳动者,并保留相关证据,告知条款可在入职登记表中或劳动合同中进行设计。


四、强令劳动者提供担保或收取财物的败诉风险提示

【劳动合同法条文】第九条 用人单位招用劳动者,不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件,不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。

【败诉节点提示】败诉节点一、用人单位在订立劳动合同时扣押劳动者的居民身份证和其他证件;败诉节点二、订立劳动合同时要求劳动者提供担保,实践中一般表现为要求劳动者提供担保人进行担保;败诉节点三、订立劳动合同时向劳动者收取风险抵押金,一般以保证金、抵押金、培训费、服装费、纪律违约金等形式收取。

【李迎春律师建议】严格执行法律的强制性规定,避免有以上违法行为。为避免员工不当行为造成公司损失风险,可向第三方商业保险机构或金融机构购买商业保险转移风险。



五、建立劳动关系过程中不订立或迟延订立劳动合同的败诉风险提示

成都市环城生态区保护条例

四川省成都市人大常委会


成都市环城生态区保护条例

(2012年10月19日成都市第十五届人民代表大会常务委员会第三十五次会议通过,2012年11月30日四川省第十一届人民代表大会常务委员会第三十四次会议批准)



目录

  第一章总则
  第二章规划控制和土地利用管理
  第三章生态环境建设和保护
  第四章监督检查
  第五章法律责任
  第六章附则

第一章总则

  第一条为了加强环城生态区保护,规范环城生态区规划、建设和管理,推进世界生态田园城市建设,根据《中华人民共和国城乡规划法》、《中华人民共和国土地管理法》和《中华人民共和国环境保护法》等法律、法规,结合成都市实际,制定本条例。
  第二条本条例适用于环城生态区的规划、建设、管理及其监督活动。
  第三条本条例所称环城生态区,是指由成都市城市总体规划确定的,沿中心城区绕城高速公路两侧各五百米范围及周边七大楔形地块内的生态用地和建设用地所构成的控制区,其具体范围由环城生态区总体规划确定。
  第四条环城生态区的保护,应当遵循生态为本、科学规划、统筹建设、严格管理的原则,确保生态环境资源永续存在,实现现代化城市形态、高端化城市业态、特色化城市文态、优美化城市生态相结合,促进城市全面协调可持续发展。
  第五条市人民政府应当将环城生态区的保护和利用纳入城市总体规划和土地利用总体规划,制定各类相关规划和配套政策,建立规划、土地、林业园林、环境保护、水务等方面的统一管理及监督检查制度,统筹协调解决环城生态区保护工作中的重大事项。
  有关区县人民政府应当按照各自职责,负责本辖区内的环城生态区保护工作。
  第六条市城乡规划行政主管部门负责环城生态区总体规划、控制性详细规划的编制、实施和监督管理工作。
  市土地行政主管部门负责环城生态区的土地利用专项规划编制、土地用途管理等工作。
  市建设行政主管部门负责环城生态区的生态建设实施计划编制、基础配套设施建设等工作。
  农业、林业园林、环保、水务、发展改革、财政、城管、安监、交通、经济和信息化等行政主管部门按照各自职责负责相关工作。
  第七条市和有关区县人民政府及有关部门应当加强对环城生态区保护和管理的宣传,提高公民、法人和其他组织遵守规划、保护生态的意识。
  第八条任何单位和个人都应当遵守环城生态区及其生态环境资源的各类保护制度,并有权劝阻、举报违反环城生态区规划、建设和管理制度的行为。
  市人民政府应当建立重大违法行为举报有奖制度。

第二章规划控制和土地利用管理

  第九条环城生态区总体规划由市城乡规划行政主管部门统一编制。环城生态区总体规划应当报市人民代表大会常务委员会审议。
  市人民代表大会常务委员会审议环城生态区总体规划,按照《成都市人民代表大会常务委员会讨论决定重大事项的规定》执行。
  第十条环城生态区总体规划应当确定环城生态区生态用地和建设用地控制区的规模、用途、形态要求等事项。
  第十一条环城生态区土地利用专项规划由市土地行政主管部门会同市人民政府其他相关部门和有关区县人民政府,根据环城生态区总体规划和土地利用总体规划编制,报市人民政府批准。
  第十二条环城生态区控制性详细规划由市城乡规划行政主管部门会同有关区县人民政府根据环城生态区总体规划编制,报市人民政府批准。
  第十三条环城生态区总体规划、土地利用专项规划和控制性详细规划,是保护、建设和管理环城生态区的依据。
  前款规定的规划经批准后,应当报市人民代表大会常务委员会备案。
  第十四条环城生态区生态用地由农用地和园林绿地构成,总面积为133.11平方公里。其中,锦江区12.23平方公里,青羊区8.13平方公里,金牛区15.76平方公里,武侯区9.26平方公里,成华区16.23平方公里,龙泉驿区17.43平方公里,新都区19.74平方公里,温江区1.5平方公里,双流县9.15平方公里,郫县16.14平方公里,以及成都高新技术产业开发区范围内7.54平方公里。
  市和有关区县人民政府应当采取有效措施,确保本辖区内的环城生态区生态用地规模不减少。
  第十五条禁止将环城生态区生态用地用于农业生产、绿化和水体、应急避难、公共文化体育或者市政基础设施建设之外的其他用途。
  禁止在生态用地内设置户外广告。
  第十六条在生态用地内实施绿地、水体、景观等生态建设的,配套建设的经营性和非经营性服务设施总占地面积不得超过05平方公里。
  配套服务设施的建设形态应当符合小体量、园林式的要求,其规划设计方案由市城乡规划行政主管部门审查确定。
  禁止将非经营性配套服务设施用房改变为经营性用房。
  第十七条环城生态区建设用地上的建设项目,应当按照低高度、低强度、多样化的建筑形态进行规划控制。
  禁止违反规划新建高层建筑。
  第十八条本市对环城生态区内的建设用地规模实行总量控制,坚持“先拆旧后建新”和“多拆少建”的原则,逐步减少建设用地面积。
  建设项目应当在完成拆旧地块的整理和复垦后,经土地行政主管部门验收合格方可依法办理建设项目用地手续。
  第十九条环城生态区内的农用地应当坚持农地农用,不得非法改变农用地用途。
  禁止违反规划将实施土地整治拆除复垦后的土地再次用于非农业建设。原址复垦为耕地的,纳入农用地管理。
  第二十条因公共利益需要,确需对环城生态区总体规划、控制性详细规划进行修改的,由市城乡规划行政主管部门对修改的必要性进行论证。
  经论证确需修改的,市城乡规划行政主管部门应当在征求规划地段内利害关系人的意见并组织召开规划修改听证会后,提出规划修改方案的专题报告报市人民政府批准。
  半数以上的听证代表不同意修改的,应当终止规划修改。
  第二十一条修改环城生态区总体规划,应当报市人民代表大会常务委员会审议。
  市人民代表大会常务委员会审议修改方案,按照本条例第九条第二款的相关规定执行。
  第二十二条市城乡规划行政主管部门应当通过政府公众信息网和城乡规划固定展示场所,将环城生态区规划向社会公布,法律、法规规定不得公开的内容除外。未经依法公布的,不得作为城乡规划管理的依据。
  市城乡规划行政主管部门应当依据已批准的规划,在规划区域现场分片组织设置生态用地边界示意牌,接受公众的监督。
  第二十三条任何单位和个人在环城生态区内进行下列建设活动,应当向市城乡规划行政主管部门申请办理规划审批手续:
  (一)建筑物工程;
  (二)道路、桥梁、管线、管沟等各类市政设施工程;
  (三)广场、停车场建设;
  (四)地下空间开发和利用工程;
  (五)法律、法规规定的其他需要履行规划审批手续的建设工程项目。
  在环城生态区内进行绿地、水体等生态项目建设的,应当依法报经有关行政主管部门批准。
  第二十四条未经规划许可或者违反规划许可进行违法建设的,所在地镇(乡)人民政府、街道办事处应当及时予以劝阻,并向城乡规划、土地等行政主管部门报告。

第三章生态环境建设和保护

  第二十五条市建设行政主管部门应当会同市林业园林、水务等行政主管部门,依据环城生态区规划制定生态建设实施计划,报经市人民政府批准后组织实施。
  第二十六条环城生态区生态建设应当符合下列要求:
  (一)农业种植物、苗木、生态植物植被、树木和水体的占地面积占生态用地总面积的比例不得低于百分之八十;
  (二)生态用地内的建筑物、构筑物、道路和铺装场地的总硬化率不得超过百分之六。
  第二十七条任何单位和个人都应当爱护环城生态区内的生态植物植被和树木,保护环城生态区内的野生动物及其栖息地。
  禁止破坏生态植物植被或者擅自砍伐、移植树木。确需砍伐、移植树木的,应当经市林业园林行政主管部门批准。
  禁止在环城生态区内捕捉、猎杀、贩卖野生动物或者对其实施繁殖干扰、栖地破坏。
  第二十八条市和有关区县人民政府应当采取生态护岸、合理配置水生生物等综合措施,改善河流、湖泊、湿地等水域的水质,提高水体自然净化和修复能力。
  市环保、水务等行政主管部门应当采取清理、取缔排污口,设置水质断面监测等综合治理与监控措施,保障河流、湖泊、湿地等水域的水质。
  第二十九条生产、经营活动产生的污水应当按规定收集处理达标后排放。禁止私设暗管或者采取其他规避监管的方式排放水污染物。
  禁止在环城生态区内新设排污口或者从事影响水质的养殖活动。现有的排污口和影响水质的养殖场所应当限期关闭。
  第三十条利用环城生态区内水域从事旅游、水上运动等开发利用活动的,应当经市水务行政主管部门批准。
  禁止擅自占用河流、湖泊、湿地等水域。
  第三十一条在环城生态区内建设广场、公园、道路隔离带和绿地的,应当采取有利于雨水渗透的措施。
  任何单位和个人不得擅自取用地下水。公共供水管网能够满足用水需要的区域,禁止取用地下水。
  第三十二条环城生态区内各类农业生产应当符合生态农业和景观农业的要求。鼓励发展绿色生态农业、节水农业和休闲观光农业。
  禁止在农业生产中使用剧毒、高毒、高残留农药或者国家明令禁止、限制使用的农药。
  禁止新增规模化畜禽养殖、工厂化作物栽培等设施农业。现有规模化畜禽养殖企业和工厂化作物栽培企业应当限期迁出。
  第三十三条未经依法批准,任何单位和个人不得在环城生态区内从事建窑、挖砂、采石、取土、弃土、爆破等破坏地形地貌的活动。
  第三十四条禁止在环城生态区内新建工业项目。现有的工业项目应当限期迁出或者依法关闭。
  第三十五条禁止在环城生态区内违反规定排放大气污染物。市环境保护行政主管部门应当对环城生态区环境空气质量实施监测,并定期向社会公布。
  禁止在环城生态区内生产、销售、使用燃煤或者其他高污染燃料。现有型煤生产、销售单位,应当在市人民政府规定的期限内迁出或者依法关闭;现有使用燃煤设施的单位和居民应当在规定的期限内改用清洁能源。
  第三十六条除加油、加气站外,禁止在环城生态区内新建、改建、扩建危险化学品生产、经营、储存项目。现有的危险化学品生产、经营、储存企业应当限期迁出。
  第三十七条市和有关区县规划、建设、城市管理行政主管部门应当加强环城生态区内环境卫生设施的规划、建设和管理,合理设置环境卫生设施。
  禁止任何单位和个人占用、损毁环境卫生设施;任何单位和个人不得擅自关闭、拆除、迁移环境卫生设施。
  第三十八条市城市管理行政主管部门应当按照分类投放、定点收集、统一运输、集中处置的原则,制定环城生态区的道路清扫、保洁以及生活垃圾的收集、运输和处置等环境卫生作业规范。
  第三十九条在环城生态区内产生的建筑垃圾可以通过堆坡造景等方式实现综合利用。
  禁止在环城生态区内新建生活垃圾、建筑垃圾处置场;禁止随意倾倒生活垃圾、建筑垃圾。

第四章监督检查

  第四十条市和有关区县人民政府应当定期向同级人民代表大会常务委员会报告环城生态区保护和本条例实施情况。
  第四十一条市和有关区县人民政府应当加强对环城生态区各类规划实施情况的监督检查。
  市人民政府应当建立健全环城生态区保护工作绩效的社会公众意见反馈评判机制。社会评价应当采取群众评价与特约独立社会组织评价相结合的方式进行,并将评估结果向公众公开。
  第四十二条市城乡规划行政主管部门应当加强对环城生态区相关规划实施情况的监督检查。发现违法建设的,应当按照法定职责组织查处,或者将有关情况及时抄告有关区县人民政府并督促其依法查处。公安机关、工商行政管理部门和土地、建设、房管、卫生、水务等行政主管部门应当协同配合,形成有效的违法建设预防和查处体系。
  市土地行政主管部门应当加强对环城生态区土地利用专项规划实施情况的督察工作,保障环城生态区土地利用专项规划的实施。
  第四十三条市规划、国土、建设、林业园林、环保、水务、城管等履行环城生态区保护职责的行政主管部门应当加强对违反本条例行为的监督检查,对单位和个人举报的违法行为,应当及时受理、依法处理,并将处理结果告知举报人。

第五章法律责任

  第四十四条有下列行为之一的,由上级行政机关或者监察部门责令改正,通报批评;对负责人和其他直接责任人员依法给予行政处分:
  (一)未按照本条例规定制定环城生态区总体规划、土地利用专项规划和控制性详细规划,或者违反本条例规定编制、审批、修改环城生态区总体规划、土地利用专项规划和控制性详细规划的;
  (二)违反本条例规定核发用地手续的;
  (三)违反本条例规定核准规划许可手续的;
  (四)违反本条例规定制定、实施生态建设实施计划的;
  (五)不履行环城生态区保护监督管理职责的。
  第四十五条违反本条例第十六条第三款规定的,由城乡规划行政主管部门责令限期改正、恢复原状;逾期不改正的,没收违法所得,并按经营性用房的建筑面积处以每平方米一百元的罚款。
  第四十六条违反本条例第十九条第一款规定,擅自改变农用地用途的,由土地行政主管部门责令限期改正,没收违法所得,并处以违法所得百分之五十的罚款。
  违反本条例第十九条第二款规定,将实施土地整治拆除复垦后的土地违反规划再次用于非农业建设的,由土地行政主管部门责令限期拆除新建的建筑物、构筑物、设施。
  第四十七条违反本条例第二十三条第一款规定,实施违法建设的,由城乡规划行政主管部门责令停止建设、限期拆除、恢复原状,并扣押用于违法建设的施工设施、设备;尚可采取改正措施消除对规划实施的影响的,限期改正,处以违法建设工程造价百分之十的罚款;无法采取改正措施消除影响的,限期拆除,不能拆除的,没收实物或者违法收入,可以并处违法建设工程造价百分之十的罚款。
  当事人自行拆除违法的建筑物、构筑物、设施,并恢复原状的,可以不再给予行政处罚。当事人逾期未自行拆除的,依法强制拆除,强制拆除费用由当事人承担。
  第四十八条违反本条例第三十三条规定的,由土地行政主管部门责令限期改正或者治理;逾期不改正或者不治理的,处以耕地开垦费两倍的罚款。
  第四十九条违反本条例规定的其他行为,由有关行政主管部门依照相关法律、法规、规章的规定处理。

第六章附则

  第五十条本条例所称高层建筑,是指层数为七层以上的住宅建筑和建筑高度超过二十四米的公共建筑。
  第五十一条与环城生态区相邻一百米范围内的建设用地上的建设项目,其建设形态应当按照由低向高逐渐过渡、高低错落的天际轮廓线要求进行控制,并与所在区域业态、文态、生态相协调,具体控制要求由环城生态区总体规划确定。
  第五十二条市人民政府可以根据本条例,制定相关的配套实施办法。
  第五十三条本条例自2013年1月1日起施行。